QUYẾT ĐỊNH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SẢN PHẨM

QUYẾT ĐỊNH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SẢN PHẨM

Quyết định về dịch vụ khách hàng

Một yếu tố khác cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là dịch vụ khách hàng. Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau. Các nhà quản trị Marketing phải quyết định bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

- Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghiệp có thể cung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố dịch vụ đó

- Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh

- Chi phí dịch vụ, tức khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá cả nào?

- Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: Doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp.

Khi quyết định về dịch vụ, doanh nghiệp phải căn cứ vào bốn yếu tố chính là: đặc điểm sản phẩm, đòi hỏi của khách hàng, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh dành cho khách hàng và khả năng của doanh nghiệp.

- In Nguyễn Lê tổng hợp -